危机公关

从“被坑”经历里看舆情公关应对三法则

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      舆情公关应对中的重要三原则:诚讲态度  ,重讲事实  ,慎讲结论  ,属实就要承认承担认错改正赔偿  。热门标签从“佛系青年”变成了“隐形贫困人口”  ,“小确丧”进一步衍生为“同龄人都在抛弃你”的“抛弃体”  ,“没急事别给我打电话”取代“别老整大段语音”成了新时代的社交礼仪  ,“杠精的诞生”融入日常生活  ,“土味情话”果不其然在520那天刷屏 ,办公室的同事会突然在忙碌中抬起头问“有没有看创造101  ,好燃啊  !”关注下互联网行业  。滴滴顺风车业务停了又重启  ,国家主管部门以约谈、整改、下架等一系列“组合重拳”  ,为一路狂飙的网络行业踩下“急刹车” ,被整改的互联网企业老板写的致歉信 ,风格文笔大同小异  。遥远的上一期写的抖音  ,写完没几天抖音就上线了反沉迷系统 ,随后又暂停关闭了直播与评论  。我下载了APP没多久又删了  ,去海底捞倒是开心地吃到了网红油面筋  。
       前两天看到人民日报一期推送的标题:第一批90后已经当教授了  。朋友评论说:我可能是个假的90后吧 。是啊 ,最怕比你聪明的人比你更努力  。真正体会到“越努力越幸运”的人  ,毫无疑问是非常拼的 。许久不登后台 ,发现竟然还涨了16个粉丝  ,抱拳  ,谢谢各位老铁了 。今天想聊的是最近一些“被坑”经历中体现的舆情公关应对三法则 ,拿好本本记下来哟 !
      说一个昨天发生的事情  ,挺值得反思的  。下班后去取洗好的车  ,被告知去年四月办的洗车套餐卡过期了  ,商家“善意地”帮我延期到6月30日  ,意味着我要在这个日期之前洗完剩下的十二次 。我说:“我办卡的时候  ,并没有人告诉我这张卡只有一年的有效期 。”女员工的解释可以囊括为以下几点:一、这家店已经易主了 ,系统变了  ,之前的问题我们管不了 。二、正因为考虑到你的感受  ,所以我们善意地帮你延期了  。话语中透露出管理层交接出现问题、签了不公平条款等情况 ,简而言之就是“我们也很不容易” 。我说:“你们换了东家换了管理方法  ,但是对于我这样一个并不知情的人来说  ,并没有改变  。你们有公众号  ,还可以发短信、打电话  ,但是我没有接到任何相关通知  。”对方回答:“我们发了短信  ,但好像只有电信的用户才能收到 。我们的公众号没啥用 。”在对话中  ,对方还透露了我这个情况不是第一个  ,但是把自己归到了“前人犯错后人很难承担”的预设当中  ,并且态度坚硬  ,气势如虹  。我说:“我还办了一个保养的卡 ,有时间限制没  ,我才保养了一次 ,我申请退费  。”因为我提到了车开的少  ,上一次还是二月份在这里洗车等情况  。对方听我说要退费后说:“我这不是给你申请了延期吗 ,如果你真的有什么问题 ,我们还可以再延期啊 !”说完这句  ,店里的负责人出场了  。负责人很会谈话  ,我觉得如果放在类似辅导员谈心谈话环节 ,肯定能拿奖  。他表明了“顾客是上帝”的态度 ,用“同龄人”拉近关系  ,商讨如何解决这个问题——延期到7月30日  ,并且可以用精洗、打蜡等方式快速消费  ,最后还提出以后来消费打折之类的  。全程笑容和煦 ,诚意满满  ,语调轻柔  ,并因为女员工也在同一个房间  ,用眼神示意不要介意之前她的解释  。这么对比起来  ,感觉气鼓鼓、脸垮着的我 ,是多么不通人情  。我当下觉得  ,这简直就是一个舆情公关的经典案例啊  。先点评一下这位女员工的说话逻辑  ,每一点我都可以一万条反驳  ,因为处理事情第一原则是明确责任  ,这个责任全部在对方是毫无疑问的 。而她在解释过程中提到的管理、对接、联络等问题上的错误 ,完全没有意识到是在一边呈现“甩锅”状  ,一边暴露自家的不作为  。这样我就会想 ,天哪 ,这样子的管理和服务  ,哪能信任  ?如果她记住我了  ,下次保养的时候给我用差的机油怎么办 ?(受害心理上线)而且  ,为什么会出现这个一年使用期限  ,无非是接手后发现以前的套餐太多没钱赚(女员工原话是:我们签了不平等合约  ,以前的套餐一分钱没给我们)  ,以前的店真有时间限制吗这还要打个疑问号  。这就让我觉得是在用“死无对证”来压我  ,更加气愤  。
        后面出场的负责人  ,就诠释了在舆情公关应对中的重要三原则:诚讲态度  ,重讲事实  ,慎讲结论 。女员工的态度是  ,她对着电脑坐着 ,告诉站着的我  ,事情就这样了  。责人的态度是  ,先坐  ,别急  ,我肯定不想客户流失  ,我们商量看怎么解决  。女员工讲的事实就是 ,店被承包了 ,之前的人说不要管过期的 ,我至少还管了;我们发了短信 ,可惜你不是电信用户;我知道你过期了  ,但善意帮你延期  。负责人讲的事实是  ,我们的确有做得不当的地方  ,解决方案如下  ,你看行不行 。女员工讲的结论是  ,先说我给你延期一个月 ,后面改口说还可以延期  。结论改口是很严重的  ,轻易把一个严肃的事情整得像儿戏 ,可她完全没意识到这一点  。责人讲的结论是再延期一个月  ,至于最终怎么用掉这张卡 ,他给了建议方案  ,意在说明12次也很快能用完 。来  ,让我们再次回顾一下三原则  !诚讲态度  ,重讲事实  ,慎讲结论  !后来我回顾整个事情  ,觉得有以下三点是很重要的  。一是情绪要稳住 ,谁炸谁输  ,言语交谈的首要原则是不刺激对方;二是讲事实怎么讲是个需要智商情商都在线的难事 ,很可能一句话说的不到位全盘就崩了  ,你得准备好了才行;三是结论不要轻易下  ,下了不要随便改 ,最好的办法是“我找我们负责人来谈” 。上个星期因为取消了一个订单  ,我也丧失了对一家公司的信任  。他们返回给我的定金少了27.5元 ,对方给的理由是银行扣的服务费  。我查了银行的扣费标准 ,怎么算也算不出27.5 。我想不明白 ,你有一万种给我转账的途径 ,为什么要选一个扣费的  ,何况还是家上市公司  。扣了客户的钱  ,如果客户不问也当做没这回事吗  ?我直接打给了公司财务 ,将销售的回答与财务对质  ,最后销售很慌张说微信转给我  。洗车店的负责人说的话中有一句让我也挺在意  ,他说 ,十二次就三百多块钱嘛  。是啊  ,上一次也就27.5元 。可是当我微信收了款  ,当我走出了洗车店 ,你问我很开心吗  ,并没有 。甚至心情很差 ,就很无语 。当我是消费者的时候  ,不仅接受这一家洗车店、这一家公司的服务  ,我也接受海底捞的服务 。正所谓  ,没有对比  ,就没有伤害  。现在的消费者被供得有多刁钻多精明 ,你不是不知道  。我只能用这两件事来告诫自己尽量不要也做这样的事情  。曾看到一段话与大家共勉:你的每一次选择 ,每一个细小的行为 ,都有可能改变你在别人眼中的信任值  ,特别是对管理岗的人  ,就像是坐在树上的猴子  ,红屁股是更容易被看到 ,更应该被指摘的  。人和人之间的信任是纸片  。一旦破损 ,就不会再回到原来的样子 。天晓得这个纸片有多么容易被自己撕破  。在这之前我很喜欢这家店 ,因为车真的洗得比较干净  ,而且说几点能拿就几点能拿  ,好感从来不是一天可以建立  。最后离开洗车店的时候  ,负责人还特意送出门  。他说要不加个微信  ,下次来打个折 。心情五味杂陈  ,啥也不想说  。结合我的工作日常  ,我只能说:
       就像新媒体平台运营一样 ,哪怕换了一帮人运营  ,最重要的还是对粉丝的留存、拉新、促活啊  !  !还有就是虽然是互联网时代  ,但千万别把沟通不到位的“锅”扔给短信和公众号啊  !  !

 


   
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